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《拒绝下楼取餐遭外卖员吐口水“加料”》追踪

受害者维权难:外卖员无踪公司无声

专家:外卖平台与商家不应“甩锅”,商家可向速运公司维权

时间:2019-10-18 10:26:48 来源:新闻晨报

  近日,一则视频在网上流传:徐汇区一名外卖骑手在配送过程中,因不满顾客送餐上楼的要求,竟对着餐品连吐四次口水。

  消费者薛女士得知此事后,既后怕又恶心还非常愤怒。然而,当她想要给自己讨个说法时,却发现竟没人愿为此事担责:当事外卖员至今无法找到,外卖平台、商家都认为觉得很委屈,而外卖小哥所属的速运公司更是至今未发声音,始终未与薛女士取得联系。

  争议1:消费者该找谁维权?

  “外卖员吐口水”事件发生之后,消费者薛女士第一时间进行了投诉,但一番调查过后,她却发现,看起来对错如此明显的维权竟没有那么简单:她从外卖平台下单后,此单为商家自行派送的外卖,但商家接单后,实际选择了与其合作的第三方速运公司提供的外送服务。

  因为这个原因,外卖平台告知薛女士,平台方面非常抱歉,但是责任应当是由商家及实际派送的速运公司承担。

  面对这样的说法,商家同样也认为自己非常委屈:餐品从自己店里出去的时候是好好的,派送过程出了问题,为何需要自己承担责任呢?更何况,自从视频流出后,外卖平台对他们进行了限流,销售额从每天能赚个好几百元,到现在基本上是亏损状态。“我们也是受害者。”

  而“拐了几道弯”的速运公司更是不发声音,始终未与薛女士取得联系。

  一时之间,薛女士感到非常无助,究竟自己应该找哪里维权呢?上述三方分别应该承担怎样的责任呢?

  对此,上海市中联鼎峰律师事务所合伙人律师余同昊表示,在他看来,上述提到的外卖平台、商家、负责配送的速运公司三方对于此次事件而言,存在连带责任,消费者无论是进行投诉,亦或走法律途径进行诉讼,以上三方都应该被囊括,但是责任的划分、权利义务的分配问题,还得根据以上三方相互签订的合约来判断。

  在余同昊律师看来,消费者最该主张维权的对象应该是外卖商家,因为根据合同契约双方而言,外卖本身是商家和消费者达成的合约:“购买外卖形成的合同,它本身不是快递合同、营运合同,而是购买食品和产品的合同,所以产品出了问题,应该是找产品的供应方。”

  因为商家方面和速运公司在实际上存在合约关系,因此,商家应当向速运公司主张维权,“商家和负责配送的速运公司是委托承运的关系,而外卖小哥的做法实际是受托人对委托人造成的侵害,商家应当找速运公司维权。”

  同时,余同昊律师还提到,外卖平台也存在告知、提醒、协调处理的义务,应当在事件发生后积极协助消费者处理问题,而不应该推诿“甩锅”。

  争议2:除了开除,有别的处罚吗?

  “外卖员往餐盒里吐口水”的视频在网络上一经传播,引起了网友广泛的讨论。关于该如何处罚涉事外卖员的讨论,更是备受瞩目。

  “外卖员做出这样的事情,除了开除,难道没有别的处罚吗?”一名网友说。“这明显是故意的行为啊,还不知道他有没有传染病呢?是不是应该有更加严肃的处理,比如报警!”另一名网友提出了自己的观点。

  其实,类似“外卖员吐口水事件”并非没有发生过。据媒体报道,今年9月底,北京某公司外卖送餐员阚某到小区送餐,因该小区禁止外卖人员骑电动车进入,遂心生不满,在其乘坐小区电梯时,吐痰污损电梯按钮面板。后经查实,北京警方依据治安管理处罚法相关规定,对阚某处以行政拘留。

  同样都是外卖员吐口水事件,北京警方对涉事人员进行了行政拘留。上述处罚是否具有示范作用呢?余同昊认为,北京某公司外卖送餐员阚某吐口水的“对象”是公共区域的电梯,所以适用的是治安管理处罚法进行处罚。但本次事件,吐口水的对象是针对消费者个人,所以消费者可以向市场监管局进行投诉,也可以通过法律诉讼等途径维权。

  争议3:外卖员是否该送餐上楼?

  这一次的“外卖员吐口水”事件,究其源头,矛盾冲突的源头是因为“外卖员是否应该送餐上楼”?对于这个话题的讨论同样非常热烈。

  有支持者认为,外卖员有义务将外卖送到消费者手中,不应该有所抱怨,这是其职责所在。但,反对者则认为,现实中外卖员也有很多难处,消费者不该强制要求外卖员一定要送餐上楼。

  对于这个问题,余同昊律师认为,其实这个问题可以类比之前讨论颇多的“快递柜话题”。在他看来,与那个问题一样,外卖员有义务将外卖准时送到消费者指定的地点。

  “消费者在外卖平台上点餐,支付了配送费用,实际上是建立了合同关系,根据《合同法》的规定,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。”余同昊律师说,如果消费者在订餐时就已经明确了送餐地址及具体楼层,外卖商家就有义务根据合同的约定,将外卖准时送到消费者指定的楼层,配送员拒绝送餐上楼,实际上是一种违约行为,应当承担违约责任。

  但是,合同是有变更权利的,比如说外卖员和消费者电话沟通后,双方达成协议可以更改送达地点,这也是合理的,并不是说合同就是不可变更的。不过,如果消费者不同意,那就意味着合同变更无效,外卖员还是需要将外卖送到指定地点。(荣思嘉)


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编辑: 刘倩
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