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日常消费生活中常见的十大“霸王条款”

时间:2019-10-15 15:46:16 来源:河北省消费者权益保护委员会发布

       2018年,消费对国内生产总值增长的贡献率达76.2%,消费已经成为国民经济增长的第一引擎。但在日常生活中,消费者经常遇到经营者利用“霸王条款”侵害合法权益情况,影响了消费者的消费信心。所谓的“霸王条款”,是指对消费者不公平、不平等的格式条款,是一些经营者逃避法定义务、减免自身责任、增加消费者义务、限制消费者权力的显失公平的条款,它常以格式合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例的方式出现。不管何种形式的“霸王条款”,都违反法律法规规定,侵害消费者的合法权益。为改善消费环境,提振消费信心,保护消费者权益,近年来,经各级市场监管部门和消费者协会持续努力,消费领域“霸王条款”现象得到一定遏制,但是在一些行业和领域内仍然存在,对消费者权益、市场交易秩序建设,以及相关行业的发展和提振消费信心带来了不利影响。

  今年上半年,省消费者协会,现为省消费者权益保护委员会,按照“信用让消费更放心”年主题活动安排,在全省范围内组织开展了“霸王条款点评”活动,全省各级消费者权益保护组织按照省消保委统一工作部署,积极开展公开征集和点评工作,共收到涉及商业、餐饮、旅游、住房、汽车、物业、快递、校外培训、中介机构等相关领域和行业的不公平格式条款300余条,并选择具有典型性、代表性的条款,通过采取组织专家点评会、媒体公开点评多种形式进行点评,收到了良好的效果。

  在此基础上,省消保委梳理了日常生活中常见的十大“霸王条款”向社会公布。如果消费者再遇到类似侵害,应旗帜鲜明地“说不”,坚决维护自身合法权益。

  一、“购车须在本店购买保险”

  很多消费者购车时,常常会遇到4S店强制要求在店内购买指定的保险公司保险,有的甚至要求连续在店内购买指定保险并交纳后几年的续保保证金。如果消费者有异议,坚持不在店内购买保险或者装饰,经营者通常会表示提高车价。4S店购车强制保险是明显的捆绑行为,除了《消费者权益保护法》关于消费者享有自主选择商品或服务的权利规定外,2017年商务部出台的《汽车销售管理办法》第十四条规定,经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等。原国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条也将“强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或服务,或者提高收费标准”确认为侵害消费者权益行为。因此,4S店对于购车时强制消费者在店内购买仅限于指定的几家保险公司并缴纳保证金,侵害了消费者的自主选择权,属于 “霸王条款”。

  二、“不交纳物业费不办理房屋交付手续”

  很多开发商交房时要求业主交纳包括物业费在内的一系列费用,否则不给钥匙。按期交付房屋和购房者交纳物业服务费是两个不同的法律关系,开发商不能把业主交纳物业费作为交付房屋的前提条件。开发商按期交付房屋后,如果业主拒绝交纳物业费,物业服务企业完全可以通过协商或者仲裁、诉讼的方式向业主追讨。《物业管理条例》第四十一条规定:业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。如果开发商单方面规定不交纳物业费就不交付房屋,特别是要求业主交纳前期物业费,这种做法逃避法定义务、减免自身责任、增加消费者义务,属于典型的“霸王条款”,侵害了消费者的合法权益。

  三、“本院(园)禁止携带外来食品进入”

  上海迪士尼禁止携带食品入园并翻包检查,引起了人们热议,并被大学生告上法庭。像这些禁止携带外来食品现象在一些大型游乐场和一些电影院比较常见。一些餐饮行业禁止消费者携带外来食品进入,与本营业务有冲突,有一定的合理性,但是游乐场所和电影院,主要经营游乐项目和观影服务,规定禁止携带外来食品进入,其根本目的是为了迫使消费者购买自营的高价食品,从而获取不法利润。显然这是一项不公平、不合理的条款,限制了消费者自主选择权,违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”和第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”等规定。其内容依法是无效的。

  四、“会员卡转让收取费用”

  随着生活水平的提高,人们对健康越来越重视,很多人选择到健身房去运动、健身。但是,有些消费者在办理了会员卡后由于种种原因不能继续锻炼,想将健身卡转让出去,但是健身房却规定要收取一定金额的“转卡费”。例如,在某健身房向消费者提供的《入会须知》中规定:“每张会员卡转让均需缴纳转卡费300元人民币(转让次数仅限一次)”的内容。这些条款违反了《河北省消费者权益保护条例》第二十六条消费者需要转让预付凭证的,自消费者通知经营者时生效,经营者不得收取额外费用的相关规定。此外,根据《合同法》第七十九条规定,除根据合同性质不得转让、依照法律规定不得转让、以及约定不得转让的情形外,债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人,债务人无权进行限制。健身卡属于预付消费,消费者在转让时,健身房不应设置任何门槛和限制。

  五、“不可抗力因素造成的额外费用由消费者承担”

  消费者与旅行社签订的旅游合同中往往有“因政治、天气、交通等人力不可抗拒因素造成的额外费用由游客承担,旅行社不承担任何责任”类似的规定。在一般合同中,不可抗力是一项免责条款,是指合同签订后,由于发生了合同当事人无法预见、无法避免和无法克服的事件,以致不能按约定履行合同。发生不可抗力,并不当然的都是全部免除违约责任,而应视不可抗力的影响程度和履行合同造成的困难程度来分别处理。发生不可抗力“费用由游客承担”,免除了旅行社比如通知和妥善处理等义务,对消费者显失公平。另外,在一些旅游纠纷中,一些旅行社随意扩大“不可抗力”范围,把一些人为的意外也列入不可抗力,想方设法为自己免责找借口,这更是典型的霸王条款。

  六、“本公司拥有最终解释权”

  这样的语句经常出现在促销宣传广告、开展展销活动的背板、会员卡的背面等等,在服务行业具有普遍性。商家与消费者一旦发生消费纠纷,该声明就马上成为推卸责任的挡箭牌。“我有最终解释权,我说了算”,在纠纷中经营者往往振振有词地这样说。依据《合同法》第三十九条规定,提供格式条款的一方应当按照对方的要求,对该条款予以说明。很显然,商家负有对格式条款予以说明的“义务”,而不是享有“解释权”,更不是“最终解释权”。《合同法》第四十一条还规定:对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。消费者参加经营者举办各种活动,事实上与经营者形成了一个合同关系。按照《合同法》规定,在履行合同发生争议时,商场的解释只是其应当承担的法定义务,而不是最终裁决的权力。依据2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条、第十五条的规定,对此种行为,可以单处或者并处警告和不超过三万元的罚款。

  七、通信企业随意变更服务项目提高费用

  有消费者投诉称,他接到某通信公司业务人员电话,问“你是不是机主?”然后说了一些定制什么流量的事,又说给你发短信什么的。因为说的太快没听清,消费者就回答可以。几分钟后收到该公司发来的短信,称:“您申请的‘承诺低消43元送国内流量无限量’业务已办理成功,当日生效,感谢你的参与!”该消费者称:根本没听清电话里说的什么,也没确认要定制什么东西。只是同意她发信息后看看什么内容再说,不是同意订制什么套餐。而且本人的手机不是智能手机,定制的无限流量根本没有用。消费者向该通信公司投诉后,该公司强调:只要本人认可是机主就可以开通,不需要任何别的方式认证。43元项目是自己定制的,如果要取消,就必须本人提出申请,否则不能取消。《河北省消费者权益保护条例》第二十七条规定:“通信及增值服务经营者在为消费者开通、变更通信和增值服务时,应当征得消费者同意,核实机主信息并保留相关确认资料。未征得消费者同意而擅自开通、变更服务项目,不得向消费者收取相应费用;已经收取的,消费者有权要求退还”。 本条款中“核实机主信息”,首先是核实身份证信息。因为仅凭一句“你是不是机主”是远远不够的,有可能是有人冒充机主,或者是未成年人接听的电话。到营业厅办理服务协议变更,还需要出示机主本人身份证、刷脸核对,某些通信公司仅凭口头问一句“你是不是机主”,不经消费者以合法、有效的方式确认服务条款和收费标准,就擅自变更原有的服务协议,不但违背了合同法关于合同变更的法律要求,也是对消费者极其不负责任的。

  八、快递派送不经收件人签收

  绝大多数快递公司的收派员为了“节省时间”,拒绝收件人验收和签收;或者未经收件人许可,随意交由他人代收。然后收派员仅凭自己扫码确认投递信息并上传至公司。在农村,收派员到达某个地点后,通知收件人到自己选定的地点自取快件,不能做到按名址面交。自2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。根据《快递服务国家标准·第三部分:服务环节》的规定,收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好,由收件人确认签字。如果外包装出现明显破损等异常情况的,收派员应告知收件人先验收内件再签收。快递公司的上述做法均违背了相关法律和国家标准的规定,侵害了消费者合法权益。同时也给公司自己处理快递纠纷埋下了极大隐患。试想,如果寄件人交付的是存单、票据、证件,或者其他重要诉讼证据、文件,快递公司在无法证明为收件人本人签收的情况下,将会承担严重的法律后果。

  九、“奖品出现质量问题概不退换”

  这种条款常见于商场举行有奖销售或者其他促销活动,以及一些特殊商品销售中。有奖销售是为了吸引更多的消费者购买商品,此种赠与建立在消费者购买商品基础上,消费者购买商品的价格中已经包含了赠品的成本,所以,经营者的这种“赠与”其实是建立在消费者履行付款购买商品的义务基础上的一种附条件的赠与。按照《合同法》和《产品质量法》的相关规定,经营者单方面免除自己对奖品和赠品依法承担的责任,打着“特殊商品”、赠品的旗号,规避其质量担保责任,不具有合法性。如果商家售出商品发生质量问题,那么商家应该依法承担维修、更换或者退货义务。因“特殊商品”、赠品存在质量缺陷造成消费者生命健康、财产损害的,商家还必须要承担民事赔偿责任,甚至是行政或者刑事责任。

  十、“贵重物品妥善保管,遗失概不负责”

  “贵重物品妥善保管,以免丢失或被他人偷窃。如有遗失,概不负责。” 这样的条款经常在餐饮店、宾馆、健身等服务场所以店堂告示形象出现。许多人已经习以为常,觉得也没什么不妥。其实,提示消费者注意保管贵重物品本身是合理的,问题在于“如有遗失、概不负责”上。依照《消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示”,“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”。这里明确表述的是“安全保障义务”,而不是“安全提示义务”。所以说,餐饮店等服务场所提示消费者注意保管贵重物品以防遗失,是应尽的义务和责任。如果消费者的物品遗失、被窃与经营者没有尽到“安全保障义务”、安全保障不到位有关联,依据《消费者权益保护法》第十一条规定,消费者有权依法获得赔偿。

  为有效遏制消费领域“霸王条款”现象,进一步改善消费环境,省消委会建议,有关行政部门应加强对重点消费领域的排查,加大执法力度,对格式合同条款不符合规定的经营者加强行政指导,视情节轻重,依据《消费者权益保护法》和相关法律法规要求实施行政处罚,严厉打击利用合同格式条款侵害消费者权益行为,为市场经济发展和促进消费保驾护航。建议相关企业要加强自律,加强内部管理,规范格式条款内容,自觉杜绝“霸王条款”,树立诚信经营的良好企业想象。建议广大消费者遇到“霸王条款”时要运用法律武器主动维权、勇于维权、善于维权,坚决维护自身合法权益,发挥消费者的社会监督作用,积极举报合同违法行为,使“霸王条款”无处藏身、有必改正。

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编辑: 李永平
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